亞馬遜的客戶滿意度下降。品牌可以從這種情況中學到什...

ommehani · 發表於 2023-11-5 15:08:27

項衡量美國消費者滿意度的調查顯示，亞馬遜的客戶滿意度有所下降，達到了該零售商曆史上的最低水平之一。對於該零售商來說，近三十年來一直以對顧客的痴迷為標誌的公司帝國受到的這一打擊並不令人意外，該零售商去年的指數創下歷史新低——滿分 100 分中的 78 分——這是其有史以來最糟糕的表現自 2000 年以來，該指數開始跟蹤公司資料。報告還顯示，今年對零售商表示“非常滿意”或“非常滿意”的亞馬遜顧客數量下降至 79%。這個數字略高於大流行期間的 65%，但仍低於該公司 10 年前的峰值，當時的滿意度已經達到 88%。為什麼會發生這種情況？營銷人員可以從這種情況中吸取哪些教訓？讓我們在這篇文章中回答這些問題吧！儘管數量下降，亞馬遜仍然處於領先地位...... 儘管指數明顯表明客戶對該公司的不滿情緒日益增長，但亞馬遜仍然在零售領域佔據主導地位，領先於其最大競爭對手沃爾瑪，並在今年第二季度以近 45% 的美國電子商務市場份額領先。

專家給出的亞馬遜繼續引領這一市場 瑞典 WhatsApp 號碼列表 的原因之一是該公司提供的產品質量。PYMNTS 表示，“亞馬遜等電子商務零售商提供詳細的產品資訊和評論，因此消費者可以放心地線上購買耐用品，而無需前往實體店獲取這些資訊。” 該公司還在體育用品、愛好用品、音樂和書籍（56%）、電子和電器（54%）以及健康和個人護理（43%）領域佔據領先地位。仍然是美國最大的線上零售商，全球有超過 2 億使用者支付 Amazon Prime 訂閱費用，這項服務為訂閱者提供更快的產品運輸、折扣和第一手促銷活動以及公司的流媒體服務。 PYMNTS 資料清楚地表明瞭亞馬遜的領先地位，截至 2022 年第四季度，亞馬遜在該領域佔據 15% 的份額，略高於 2021 年同期，而其競爭對手沃爾瑪的份額則有所下降。因此，研究表明，亞馬遜仍然是美國消費者的首選目的地，佔美國 2021 年第二季度和 2022 年所有線上交易的近一半。

新冠疫情是亞馬遜提升線上商務主導地位的關鍵因素儘管沃爾瑪長期以來在消費者零售支出中佔據主導地位，但多年來這一數字一直在下降。亞馬遜的零售消費者支出在 2021 年第四季度達到峰值 8.1%，而沃爾瑪的份額有所下降，降至 8.2%。就消費者支出總額而言，亞馬遜略領先於沃爾瑪，2022 年第二季度的份額為 3.1%，而其主要競爭對手的份額為 3%。這些變化非常具有象徵意義，因為正是在2020年的大流行期間，沃爾瑪遭遇了疫情，而亞馬遜則發現自己正在蓬勃發展，因為消費者開始更多地線上購物，從而推動了該公司在過去兩年的增長。亞馬遜增長並在線上市場佔據主導地位的另一個關鍵因素是其廣泛的服務能力、便捷的支付方式以及與產品運輸物流相關的龐大資源——亞馬遜控制著其產品的所有運輸、訂購、包裝和交付，遙遙領先沃爾瑪在線上環境中爭奪市場份額和更多消費者的競爭中。

一些資料可以幫助您瞭解大流行場景對亞馬遜相對沃爾瑪的崛起的影響力： 2019年第一季度，亞馬遜佔據了消費者可自由支配支出的8.7%。2022年第二季度，這一比例增至14%，並在2020年第四季度疫情期間達到峰值（17%）；亞馬遜繼續在傢俱市場佔據一席之地，在 2020 年第四季度達到 11.8% 的最高份額，而沃爾瑪則為 7.9%。截至 2022 年第二季度，亞馬遜目前的市場份額為 10%，而沃爾瑪為 7.3%。市場的主導地位再次歸因於消費者在大流行的推動下對網上購物的興趣日益濃厚，以及亞馬遜 Prime 服務為訂閱者提供的便利，該服務可以向買家免費送貨多種產品。沃爾瑪在某些領域也處於領先地位雖然亞馬遜在某些細分市場和非必需消費品支出方面處於領先地位，但以價格較低而聞名的沃爾瑪，除了在食品和飲料領域擁有更大份額外，繼續保持其在食品雜貨、個人護理和健康領域的領先地位市場份額約為 15.6%（亞馬遜為 2%），在雜貨銷售方面處於領先地位。並非一切都稱心如意…… 這項研究的結果出爐之際，亞馬遜剛剛宣佈了一波裁員潮，並凍結新員工，凍結期應延長至 2023 年。

Gregorybiz · 發表於 2024-10-6 22:18:28

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