實踐文化：內部營銷到底是什麼

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如果沒有以患者為中心的文化來培養關係和真正的患者滿意度，內部營銷根本就無法發揮作用。有效的文化是通過設計、自上而下發展而來的，需要培訓、實踐和團隊合作。如果沒有情感聯絡，就不需要內部營銷策略。 當我們向醫院、現有的醫療保健機構甚至新的機構諮詢時，內部營銷的概念對醫生、業主或辦公室管理員來說具有簡單且低成本的吸引力。還有什麼比讓現有患者轉診或尋求額外服務更好的呢？ 通常情況下，討論會立即轉向策略。“我們有一份練習時事通訊”，或者“我們總是微笑著接聽電話”，或者其他一些策略來贏得患者的滿意。 問題在於，有效的 國家電子郵件列表 內部營銷策略並不是從新聞通訊開始的。策略很重要，但如果沒有良好的關係基礎，策略就毫無意義。 提供卓越的患者體驗……或不 “以患者為中心的實踐”一詞經常被過度使用且效果不佳。新的醫療保健營銷詞彙已將“患者滿意度”、“客戶服務”、“患者體驗”、“忠誠度和保留率”作為流行的流行語。但一些聲稱（並相信）以患者為中心的做法並沒有達到這一目的。 考慮一下推動這兩種患者體驗的文化。我們強調這些都是真實的故事。

觀察提供者（可能是實踐中的主導人物）如何推動辦公室文化和患者體驗……無論好壞。 一位患者寫道： “我被轉介到當地一家醫院的‘疼痛管理專家’進行背痛諮詢。停車條件很好，但除此之外設施裡裡外外都陳舊骯髒。我的病歷是從州外傳真過來的，但是三個不同的人對記錄和我抵達時填寫的表格中的相同資訊提出了相同的問題。 “我在名副其實的‘候診室’等了大約 40 分鐘，然後獨自在治療室又等了一個小時。檢查室很髒，沒有人知道一些儀器在哪裡，而且——現在需要喝一杯水——水龍頭流出棕色的自來水。當“疼痛管理醫學博士”衝進房間時（也沒有看圖表），他問我為什麼進來。 “由於他似乎不知道我的名字——不尊重地稱呼我為‘尊敬的’——我拒絕繼續‘考試’並要求在他的辦公室進行新的預約，而不是在腐爛的醫院。 “補償性的辦公室諮詢很棒，很準時，有 20 分鐘的實際會面時間，還討論了風險較小且沒有不適的疼痛注射治療方案。信心恢復了。

  


“在第三次治療/注射預約時，臨床助理建議注射的燒灼感和刺痛感不會持續‘太久’。醫生的安慰性評論被抹去了，我的焦慮達到了頂峰，所有的信任都消失了。 “然後狗開始吠叫。那是醫生的手機……吠叫鈴聲。在手術室裡，在治療期間，他接了一個私人電話，而我躺在那裡，滿頭大汗，很害怕。一個焦慮的病人是一個不快樂的人。”耐心。好的一面是，他能夠與他的景觀美化承包商交談。 “‘完美，’我說。好吧，夥計們，我要退出了。” 我告訴他們我不會這樣做。他們只是盯著看。我猜他們感到茫然，但醫生從未停止在他的手機上說話。（我同意；石頭可能比磚頭好。）我離開並打電話給我的全科醫生以獲得不同的推薦。” 將這個故事與 Stephen Wilkins 博士最近在他的部落格中寫到的令人驚歎的經歷進行對比。我們會將您連結到他的整個帖子，一位醫生如何為他的患者創造“偉大的體驗”，但基本的故事是​​： “一些讀者可能知道，[我的妻子]正在休斯敦 MD 安德森醫療中心接受專家治療，治療第四期肺癌。她在過去 6 年裡沒有當地的腫瘤科醫生……但她現在這樣做了。而且我們都愛這個傢伙！ “你需要明白，到目前為止，我對我遇到的當地腫瘤學家並沒有留下深刻的印象。我確信他們在臨床上很熟練......但作為一個團隊，沒有一個人可以微笑......或任何興趣感或者是對我妻子的健康狀況感到好奇。我對這位新醫生會有所不同不抱什麼希望。