危機溝通：準備和應對指南

phonenumber6262

當您的團隊表現良好並且組織看起來很健康時，您可能會想：“這不會發生在我們身上！” 花時間為最壞的情況制定計劃可能會讓人感到悲觀。但請相信我們，建立一個基礎將為您節省時間、金錢和許多悲傷。 第 1 部分：準備工作 積極主動，而不是被動應對——這是企業 101。這條建議對於危機規劃尤其適用。以下步驟是您有時間準備時執行的操作。 1. 預測風險 當您知道自己要面對什麼時，您可以制定適當的防禦策略。與每個團隊的主要成員坐下來，集體討論潛在的最壞情況。列出它們並討論可以採取哪些措施來避免這些結果。 您可能會驚訝於通過簡單地更改流程可以避免多少問題。對於不可避免的情況，此計劃會議將確保您瞭解潛在風險並準備好應對它們。 2. 建立警報和通知系統 我們無法預測未來，但我們可以對現在保持警惕。瞭解網上關於您的品牌的說法是掌握潛在危機的重要部分。 在消費者研究中可以輕鬆設定警報和通知。Signals 奧地利電話號碼 將監控您資料的變化，並在趨勢出現時立即向您發出警告，以便您迅速採取行動。 當您圍繞選定的關鍵字設定警報時，您正在新增額外的危機保護層。您知道，當提及量達到峰值或其他一些自定義設定出現異常時，您會收到實時警報。 案例研究：商店火災 Co-op 是英國最大的食品零售商之一。 當威爾士的一家 Co-op 商店發生火災時，該團隊在當地時間下午 2 點 15 分收到警報，在這條推文發出後立即發出警報。

團隊能夠迅速採取行動，他們能夠在一小時內控制局勢。 3. 建立應急通訊小組 您需要任命一個由高階團隊成員組成的小型團隊來負責危機溝通。確保選擇貴公司每個部門的代表性樣本。該小組將負責在危機時期做出關鍵決策，並負責定期開會審查和更新通訊計劃。 4. 制定持有宣告 您的應急通訊團隊的一項主要職責是建立持有宣告。您無法準確預測會出現什麼危機，但您可以開發用於各種場景的通訊。手頭有這些準備好的陳述將使您在出現問題時更快地響應您的聽眾。 5. 定期複習 此過程不是一勞永逸的解決方案。無論有沒有危機，這些步驟都需要定期審查並相應更新。您的危機溝通方式自然會隨著您的業務而發展。 第 2 部分：立即行動 一場危機襲來。你的提及正在爆炸。您的銷售人員正在接到來自客戶的關注電話。需要做點什麼。 作為通訊團隊的一員，您處於前沿和中心位置。 喘口氣。現在，想想。對於這樣的時刻，您採取了哪些措施？ 1. 評估危機情況 您需要快速應對危機。但是，你不能反應太快。 您需要等到您（和您的團隊）掌握所有相關資訊。 首先將您的危機團隊召集在一起。向他們彙報您所知道的情況，然後討論最合適的迴應。 在釋出任何型別的外部通訊之前，請確保使整個組織與正確的資訊保持一致。為這些例項利用營銷報告和指揮中心。它們使您既可以實時接收外部反饋，又可以立即在整個組織內共享重要資訊，確保您成為團隊的唯一真實來源。 邊欄：當你已經完成了第一部分的步驟時，你可以很快地移動。


如果還沒有，則必須在採取行動之前完成每個步驟。準備工作節省了大量關鍵時間。 2. 識別關鍵資訊 如果您準備好持有宣告，是時候將它們取出並決定需要新增或取出哪些關鍵資訊。 您的應急通訊團隊已經知道其利益相關者正在尋找什麼型別的資訊。那麼這些利益相關者應該對這場危機瞭解多少呢？你的觀眾需要什麼？ 保持簡單——不超過三個主要資訊並清楚地傳達它們。 3. 儘早並經常溝通（用你的品牌聲音） 你有你需要的資訊，你知道你的關鍵資訊。現在是時候開始說話了。我們都經歷過應用程式崩潰或公司在醜聞中保持沉默的挫敗感。有時，僅僅知道某人正在做某事就足以平息恐懼（只要該行為聽起來明智且與問題的嚴重性相稱）。 通過介紹問題、當前狀態和建議的解決方案來開始對話。承諾定期更新可能很有用——這為您的團隊設定了最後期限，併為您的觀眾提供了舒適感。 請記住始終根據您的公司聲音檢查您的通訊。僅僅因為危機即將來臨並不意味著您必須清理品牌的個性。把資訊放在前面，但不要變成你不是的人。 4. 分析和審查響應 一旦塵埃落定，請花時間真正分析和審查您團隊的危機應對措施。出現了哪些你沒有計劃好的障礙？你將做點什麼不同的？什麼進展順利？這是一個為下一個問題磨練計劃的機會。 Covid-19：當前的危機 如果我們不提及當前的氣候，我們就會失職。Covid-19 是一場全球危機。這是複雜且史無前例的，在這樣的時代，能夠儘可能廣泛地監控局勢至關重要。